仅仅设法让客户满意
作者：Peter Sims
07 Dec 2010
良好客户服务的关键是什么？我们就此询问 Nick Lianakis（Brüel & Kjær 最成功的销售工程师之一）什么使PULSE™ 多年软件维护协议如此诱人
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| Nick 表示良好的客户服务就是以可行的方式提供客户需要的东西 —— 例如，帮助他们解决问题。 |
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“好吧，底线是我的目标是帮助我的客户寻找能够解决其问题的解决方案，无论问题是什么。客户必须信任他们的销售工程师，并能够从他们那里获得帮助。”Nick 表示，“我的座右铭是：成为更多，服务更多。”
据 Nick 介绍，作为销售技术解决方案的销售工程师，基本上有两种选择。第一种是成为具有销售经验的工程师，另一种是成为具有工程经验，并充分利用专家团队以创建客户需要解决方案的技术销售人员。
Nick 将他归为后一类，并表示他成功的关键是与 Brüel & Kjær 的专家创建桥梁（或战略关系），确保通过拥有正确技能的适当人员，为客户提供他们所需的东西。M1 维护套餐的另一个重要资产是软件更新，这可确保软件最佳运行，帮助客户在日常工作中使用 PULSE。
解释和帮助
但是，对 Nick 来说，这是数年的业内传统灌输给客户的传统维护方式。他表示，“客户被告知他们要支付维护费用，才能获得最好、最新的软件，但我不100% 认同这一哲学。”
与此相反的是，Nick 喜欢将合同分成几个部分，并解释客户支付的每笔金额将获得的服务， 这是让全球客户都印象深刻的策略。
“我会向客户解释，M1 费用中的 15% 用于我们的软件开发，可每年平均提供三次软件改进，并每年进行一次重要更新。接下来我继续解释，其余的 85% 费用将是为他们的测试提供支持的无限数量的在线和电话支持。支持可能包括由我们的专家检查似乎不正确或混乱的数据。或者，支持可能包含帮助他们进行测试设置，或添加新的测试顺序或过滤器给 PULSE项目，或进行声音质量分析。”
Nick 表示，重要的一点是，他倾向于强调 M1 与其他公司提供的类似服务的不同之处。正如他所说的那样，“在 Brüel & Kjær，我们拥有超过 70 年的经验，客户可以较少的 M1 投资充分利用该经验。”
他表示，“关键是将客户与全球著名专家牵线，从而帮助他们解决问题。这一战略关系的价值远远超过为 M1 支付的费用，同时将立即以可行的方式提供客户需要的东西。”
M1客户
与任何购买一样，批量购买是一个很好的选择，M1 客户也是如此，Nick 表示。“当您正与寻求长期投资的客户做生意时，他们还需要长期支持。因此，通过提供三年和五年合同，我们能够为他们提供可观的费用节省。其意义不仅仅在于节省费用。”
通过进行更长期的交易，客户能够以当前价格购买未来的支持，避免 Brüel & Kjær 价格的任何年度增长。“一旦您考虑到金钱的明确可见的价值，这就很有商业价值，”Nick表示。
更为重要的是，每年向客户收取费用是最终成交的关键所在。据 Nick介绍，“我可以每年向客户收费，以便他们的采购部无需为整个 3 年或 5 年金额投资。”
“我甚至可以通过汇总每年的费用清单和总费用节省在一份电子表格中，从而帮助他们… 差不多完成为他们向他们的管理层证明这一购买所需的工作。”
总之，秘密在于思考每位客户需要的东西，并站在他们的角度看问题。有关客户的旧的陈词滥调看起来总是对的，至少对于 Nick 来说。
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